Wie in diesem Beispiel hervorgehoben wird, ist eine Antwort, die personalisiert ist und die spezifischen Punkte anerkennt, die der Kunde gemacht hat, am besten. Sie haben auch den Satz aufgenommen: „Unser Team arbeitet bereits aktiv daran, das Problem zu lösen. Ich werde Sie sofort benachrichtigen, wenn es behoben ist.“ Diese Zusicherung informiert den Kunden, dass ein Follow-up direkt vom Vertreter kommt, der die ursprüngliche E-Mail-Antwort gesendet hat. Versorgungsunternehmen und andere große Dienstleistungsorganisationen – z. B. in den Bereichen Energie, Kommunikation, Wasser, Verkehr – verfügen in der Regel über Regulierungsbehörden, die für die Bearbeitung ungelöster Beschwerden über die von ihnen beaufsichtigten Anbieter zuständig sind. In dieser Phase benötigen Sie klare Aufzeichnungen über alles, was passiert ist. Also füllte ich ein Kundenfeedback-Formular aus und schickte meine Beschwerde an Yahoo! Meistens tat ich dies, um zu lüften, da ich keine Antwort von einem großen Unternehmen wie Yahoo! erwartete. Die meisten Unternehmen reagieren nicht mehr auf einzelne Online-Beschwerden. Wir alle erhalten heutzutage zu viele Mitteilungen, vor allem Briefe. Die Menschen in den Beschwerdeabteilungen erhalten mehr Briefe als die meisten und können nicht jeden Brief vollständig lesen. Die einzigen Buchstaben, die vollständig gelesen werden, sind die prägnantesten, klarsten und kompaktesten Buchstaben. Briefe, die wandern oder vage sind, werden nicht richtig gelesen.

Es ist also einfach – darauf zu handeln, zuerst muss Ihr Brief gelesen werden. Um gelesen zu werden, muss Ihr Brief prägnant sein. Ein knappes Beschwerdeschreiben muss in weniger als fünf Sekunden seinen Hauptpunkt machen. Das Beschwerdeschreiben kann später noch einige Sekunden dauern, um die Situation zu erklären, aber zuerst muss der Hauptpunkt in wenigen Sekunden verstanden werden. Stellen Sie vor dem Versenden eines Antwortschreibens sicher, dass Sie sich davon überzeugen, dass Sie im Rahmen der Richtlinien Ihrer Organisation in Bezug auf Service-Level, Abhilfemaßnahmen, Entschädigung und Haftungs- oder Schuldhaftung samt Schuldzuweisung tätig sind. Ungelöste Beschwerden über Unternehmen, die Teil einer größeren Gruppe sind, können an die Konzern- oder Muttergesellschaftszentrale verwiesen werden. Einige sind hilfreicher als andere, aber im Allgemeinen sind Konzern- und Muttergesellschaften besorgt, wenn ihre Tochtergesellschaften unzufriedene Kunden nicht richtig betreuen. Unsere vollständige Rückgabebedingungen finden Sie hier: [link]. Bitte zögern Sie nicht, auf diese E-Mail zu antworten oder rufen Sie meine direkte Leitung mit allen zusätzlichen Fragen, die Sie haben könnten. Wenn die Situation sehr komplex mit viel Geschichte ist, ist es eine gute Idee, den Brief selbst sehr kurz und prägnant zu halten und dann die Details anzuhängen oder anzufügen, in welchem Format auch immer geeignet ist (Fotokopien, schriftliche Notizen, Erläuterungen usw.). Dies ermöglicht es dem Leser des Briefes, den Hauptpunkt der Beschwerde zu verstehen und dann zu verarbeiten, ohne zwanzig Seiten Geschichte und Details lesen zu müssen.

Wenn Sie jemals mit einem fiesen alten Standard-Kundenreklamationsschreiben, dass Ihre Abteilung seit Ewigkeiten verwendet, um die Not Ihrer klagenden Kunden, übernehmen Sie die Verantwortung für die Erlösung des Standardbriefes durch etwas, das positiv und einfühlsam und konstruktiv ist. Wenn also unser Ziel die Beibehaltung ist, warum sind Beschwerden dann so wertvoll? Kurz gesagt, Kundenbeschwerden sind eine Goldgrube wertvoller Daten, die uns helfen, unseren Kundenstamm zu verstehen und die Aufbewahrung zu verbessern. Bevor Sie etwas senden – lesen Sie es zurück zu sich selbst und fragen Sie: „Was würde ich denken, wenn ich das erhalten? Wie würde ich mich fühlen?“ Wenn Ihre Antworten weniger als positiv sind, sollten Sie den Brief neu schreiben. Auch wenn Sie aufgrund der Beschwerde keine Untersuchung einleiten oder eine Änderung implementieren, zeigt die Beantwortung des Kundenschreibens, dass Sie ihre Meinung schätzen. Unabhängig von der Größe oder Art ihrer Beschwerde machen Kunden gerne Geschäfte mit Unternehmen, die Feedback annehmen und transparent und zugänglich sind.